Tipos de ventas
Las empresas tienen la opción, además de la necesidad, de
realizar diversos tipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuesto de
venta. Por tanto, es necesario que todas las personas involucradas con las áreas
de marketing y ventas conozcan cuáles son los diferentes tipos de venta y en
qué consiste cada uno de ellos.
La venta
presencial y no presencial: similitudes y diferencias
Podemos clasificar los distintos tipos de ventas atendiendo
a múltiples criterios, como por ejemplo la venta no presencial se distingue de
la venta presencial en que cuando se realiza el acto de la compra no hay
presencia física del comprador y vendedor.
En las ventas presenciales podemos encontrar:
-
Venta en tiendas o establecimientos comerciales
físicos.
-
Venta ambulante.
-
Visita comercial.
-
Venta en ferias promocionales.
Ventas no presenciales podemos encontrar:
-
Telemarketing
-
Venta online.
-
Vending.
Venta al comprador final: este tipo de venta es el que se da
con los bienes de uso y consumo y se lleva a cabo, por lo general, en
establecimientos de venta detal y en los autoservicios.
Venta de empresa a empresa: pueden ser referirse tanto a
bienes de uso o consumo como a productos
industriales y a servicios.
Tipos de venta
Ventas en tienda: el cliente visita el establecimiento donde
está el vendedor.
Ventas a domicilio: el vendedor visita al cliente en su
establecimiento.
Venta ambulante: no es un lugar permanente y usualmente ha
sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil concreto de cliente.
Call center a tele venta: el vendedor aborda al cliente vía
teléfono habitualmente y no media un contacto físico entre ambos.
Venta Fría
El primer paso en el proceso de las ventas es identificar
aquellas personas o empresas que puedan convertirse en clientes.
Las características que definen a un cliente potencial:
Necesidad: es aquella persona o empresa que necesita el
producto, si es una empresa se dedica a la venta de prótesis para personas con
discapacidad física.
Accesibilidad: hace referencia a la facilidad o dificultad
que se encuentran para contactar físicamente con el cliente.
Requisitos legales: los clientes potenciales no siempre van
a cumplir con las exigencias que marca la ley a la hora de utilizar un
determinado producto.
Capacidad económica: obviamente, una empresa inmersa en un
proceso de concursal de acreedores, por mucho que se adapte al producto de que
se trate, nunca será un cliente potencial.
Venta en
establecimientos comerciales
Hablar de sistema de ventas en establecimientos comerciales
supone, como es lógico, la existencia de un espacio en el que se ofrecen los
productos y servicios para que la clientela acuda a adquirirlo. Así, podemos
distinguir:
Ventas tradicionales
como: ventas en libre servicio, autoservicios, supermercados,
hipermercados, cash and carry, tiendas de conveniencia.
Ventas mixtas:
grandes almacenes, almacenes populares, centros comerciales.
Venta tradicional:
en este tipo de venta, el comprador necesita la asistencia del vendedor para
seleccionar y adquirir los productos que se encuentran físicamente separados
del cliente.
Venta libre de
servicios: los sistemas de ventas actuales en establecimiento comercial
son, en muchos casos, en régimen de libro servicio.
Tipos de
establecimientos: se aplican al sistema de venta el libre servicio de
autoservicios; supermercados; hipermercado;
cash and carry.
Tienda de conveniencia: son aquellas con una superficie
inferior a 500 metros cuadrados que permanecen abiertas al menos 18 horas
diarias y ofrecen, en forma similar, libros, periódicos, revistas, artículos de
alimentación.
Grandes almacenes: centros comerciales y grandes almacenes
se caracterizan por disponer de una gran superficie de venta.
Almacenes populares:
Su estrategia comercial se dirige hacia precios bajos y proximidad al cliente, su superficie y la
variedad de productos que ofrecen son inferiores a de los grandes almacenes.
Venta automática: consiste solamente en un dispensador
automático, localizado o no en el interior de un comercio.
Ventas sin
establecimientos comerciales
Se entiende la venta que se efectúa en lugares distintos a
los establecimientos que tiene la empresa vendedora.
Los sistemas más habituales de venta fuera del
establecimiento comercial son los que se detallan a continuación.
Venta a distancia: por correspondencia,
ordenador, televisión, teléfono, domicilio, ambulante, vending.
Venta a distancia:
empleo diversos medios de comunicación directa para conseguir ventas de
productos de todo tipo, tanto bienes como servicios.
Venta a domicilio:
la venta se efectúa en el domicilio de los consumidores de las empresas
compradoras.
Venta ambulante: se
realiza en mercadillos, rastros.
Venta automática o
vendig: es un dispensador o máquina expendedora, donde el comprador selecciona
un artículo, introduce el dinero y recibe el producto.
La venta no
presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otros..
La venta no presencial se distingue de la venta presencial
en que cuando se realiza el acto de la compra no hay presencia física del
comprador y vendedor.
Venta telefónica:
consiste en iniciar el contacto, como su propio nombre lo indica,
telefónicamente con el cliente potencial y, por ese mismo medio, cerrar la
venta y pueden ser de las siguientes ventas telefónica
Venta telefónica
externa o de salida: consiste en llamar a los clientes potenciales para
ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada
llamada.
Venta telefónica
interna de entrada: consiste en atender las llamadas de los clientes para
recibir sus pedidos.
Ventas online:
consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet.
Venta por catálogo:
es un sistema de distribución comercial
para vender, de forma inmediata, productos o servicios.
Tele venta: se
presenta como un método complementario a la venta en los establecimientos
comerciales.
Fases de
proceso de venta
Es un conjunto de actividades diseñadas para promover la
compra de un producto o servicio.
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
El proceso de venta exige seguir los pasos necesarios para
llevar a buen fin los objetivos propuesto, estos procesos se resumen en:
Identificación de
posibles clientes: el primer paso en el proceso de venta es identificar
aquellas personas o empresas que puedan convertirse en clientes.
Concertación de
entrevista de venta: una vez que se ha identificado a los posibles
clientes, hay que hacer una selección de los que se va a visitar en primer
lugar para concertar una entrevista y en ello existe dos tipos de métodos para
concertar la entrevista de venta:
Métodos directos:
son aquellos en los que el vendedor es el único artífice en la concertación de
la entrevista, es decir, sin intermediario alguno.
Métodos indirectos:
la clave de este método está en la utilización de una persona en calidad de
intermediario para facilitar la entrevista y crear un clima óptimo para la
misma.
Inicio de entrevista:
una vez que se ha contactado con el cliente, el siguiente paso es la entrevista
propiamente dicha, esta fase consiste en la aplicación de las técnicas
adecuadas para romper el hielo.
Desarrollo de la
entrevista: una vez que se ha superado el primer obstáculo, comienza el
desarrollo de la entrevista de ventas.
Técnicas empleadas
para llamar la atención del cliente son la siguiente: La base sobre que se
sustenta esta técnica es sencilla, si el cliente contesta una pregunta que le
haya hecho el vendedor, habrá prestado atención.
Curiosidad:
consiste en plantea una frase al cliente
lo suficientemente enigmática de forma que genere curiosidad.
Noticias: si el
vendedor hace ver al cliente que el producto que ofrece es una noticia en sí
mismo, habrá conseguido bastante.
Cierre de venta:
si el vendedor ha actuado de forma correcta a lo largo del proceso de venta, el
cierre deber ser la consecuencia lógica.
Para analizar las técnicas de remate, conviene recordar
ciertos aspectos relacionado con la actitud del vendedor en esta etapa de la
entrevista:
Seguridad: el
vendedor debe mostrarse seguro ante el cliente, no dudar ni titubear.
Perseverancia: el vendedor debe ser constante, no echarse
atrás porque el cliente le responda con una negativa.
Naturalidad: el
vendedor debe mostrar naturalidad en el momento del cierre.
Contundencia: el vendedor debe ser contundente, no esperar
para mañana lo que puede hacer hoy.
Momento de cierre:
si durante la entrevista el vendedor no
pierde de vista al cliente, éste es el que le marcará las pautas que le
indiquen que ha llegado el momento del cierre de la venta, es lo que se le
denomina inicio de compra.
Por lo tanto el vendedor debe prestar atención a lo que el
cliente haga y diga, de esta forma detectará que ha llegado el momento de
cerrar la venta.
Técnicas de cierre:
la venta es un proceso personal y directo, cada persona es diferente y tiene una serie de
características personales e intransferibles, luego hablar de técnicas es
bastante complicado.
La Balanza: este
técnica parte de la base de que el cliente, en el momento de decidir si
adquiere o no el producto. Sopesa los pros y los contras; es decir, compara las
ventajas y los inconvenientes que supone adquirir el producto.
La acción:
técnica de goza de menos prestigio que la anterior, pero que es muy útil en
determinadas situaciones.
Los detalles:
esta técnica es complementaria a las dos anteriores. Si todo el proceso de
ventas se ha desarrollado adecuadamente, si se ha aplicado alguna de las
técnicas de cierre vista y el cliente todavía duda, es necesario rematar la
faena.
Fases de a
venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
En cuanto a las fases de la venta no presencial, ésta
presente las mismas fases que la presencial diferenciándose entre ellas el
escenario donde se dan lugar, hasta que sale
del mismo una vez finalizada la compra.
1 presentación:
constituye la primera imagen para el cliente un ejemplo el aspecto que presente
nuestra página web.
2. Acogida: el
cliente no debe encontrar dificultades a la hora de navegar por la página.
3. Atención: centrar
la atención en lo que para el comprador es el núcleo de su visjta, la razón por
la cual ha entrado en nuestras páginas.
4. Información:
en esta fase de comunicación es importante conocer el comportamiento de
tipología del consumidor.
5. Cierre de la venta
de despedida: una vez que el cliente se ha decidido y ha elegido el
producto, se debe cerrar la venta.
4 Preparación a la
venta
La venta persona es un proceso que se inicia en el primer
contacto con el cliente y continúa hasta el cierre de la operación, y la consiguiente
relación posventa.
Así, podemos definir el procedimiento de la venta persona
con el gráfico siguiente:
PREPARACIÓN DE VENTA > ARGUMENTACIÓN> RELACIÓN DE VENTA.
Desde este punto de vista del tipo de producto, se pueden dar
todos las fases o sólo alguna, es decir, debemos pensar que el proceso de la
venta personal es personalizable.`
Conocimiento del producto
La mejor manera de
obtener éxito en la venta es tener un excelente conocimiento del
producto de su empresa por parte de los vendedores, gerentes y de toda aquella
persona encargada de brindar servicio y atención al cliente.
Conocimiento del cliente
Actualmente es necesario conocer a los clientes, no sólo sus
rutinas de compra, si no también lo que buscan, lo que necesitan y lo que adquirirían
si conociésemos algo más de ellos, porque podríamos ofrecérselo.
Aproximación
al cliente
Es uno de los primeros pasos en el proceso de la venta, de
ahí su importancia. Una incorrecta aproximación al cliente potencial llevará al
traste nuestras expectativas como comerciales o empresarios.
Dirección de necesidades del
consumidor
Para todo vendedor que desea tener éxito en su carrera de
ventas, detectar las necesidades de los clientes es uno de los aspectos más
importantes para obtener resultados.
Las herramientas de investigación de mercado son:
Encuestas, entrevistas, sondeos, cuestionarios, simulaciones,
etc.
Una investigación de mercado refleja:
Cambios en la conducta del consumidor, cambios de hábitos de
compra y la opinión de los consumidores.
Clasificación de las necesidades,
según distintos tipos de criterios
Se analiza una teoría relacionada con la motivación que el
comercial debe contemplar a la hora de intentar comprender el comportamiento de
compra del consumidor.
Hábitos y
comportamiento del consumidor: variable interna y externa que influyen en el
consumidor cobra notable importancia como campo de estudio de comercialización.
El estudio del comportamiento del consumidor supone responder
a las preguntas de qué, quién, por qué, cómo, cuándo, dónde y cuándo se consume
y se compra.
Motivos
primarios: son las necesidades elementales del individuo: comida, ropa
o higiene.
Motivos
selectivos: responden a los deseos de las personas, como adquirir un
ordenador determinado o un automóvil.
También podríamos dividir los motivos en:
Motivos emocionales: que responden principalmente a la
satisfacción de los sentidos. Como por ejemplo el miedo.
Motivos
económicos o racionales: que pueden ser el ahorro, la facilidad de uso, la
utilidad, la calidad del servicio, etc.
Factores
culturales: estos son los factores que más influyen en el consumidor. La
cultura y la clase social a la que pertenecemos, por tanto, condicionan de
manera considerable nuestros comportamientos de compra.
La cultura: los deseos
y comportamientos de las personas dependen de su cultura, una persona, cuando
crece adquiere una serie de comportamientos valores, aprendizaje.
La clase
Social: son divisiones de sociedad, homogéneas y jerárquicamente ordenadas, donde los miembros
poseen comportamientos parecidos.
Factores
sociales: el comportamiento del consumidor también se ve influenciado
por factores como los grupos de
referencia y la familia.
Análisis del producto/servicio
Es para dar a conocer un producto o servicio primer debemos
conocer un producto o servicio primero
debemos conocer y dominar sus características así como su aplicación en
el entorno de mercado y la necesidad que tiene los posibles clientes en utilizar
el servicio o producto.
Tipos de productos,
según el producto de venta y establecimiento:
Producto
consumo: son aquellos bienes o servicios que están dirigidos al
consumidor final.
Producto
industriales: son aquellos bines o servicios que están dirigidos al mercado
industrial. El mercado industrial es aquel cuyo cliente son empresas, por
ejemplo, una empresa que se dedica a fabricar mesas de madera necesita madera.
Tipos de producto, los productos de consumo se clasifican en:
Bienes de
conveniencia: es aquel producto que el consumidor conoce bastante bien
antes de ir a comprarlo.
Bienes de
comparación: son aquellos productos que el consumidor compara con otros
productos parecidos antes de adquirirlos, como ropa de moda, muebles,
frigorífico.
Bienes de
especialidad: son aquellos
productos por los que el consumidor está dispuesto a realizar un gran esfuerzo
para su adquisición como por ejemplo: los de especialidad de automóviles.
Bienes no
buscados: un bien no buscado es aquel producto que el consumidor
todavía no conoce, o que conociéndolo, no piensa en adquirirlo, como por
ejemplo: algo tétrico pero que ilustra perfectamente lo expuesto.
Productos
industriales: para un profesional de la implantación de productos en el
punto de ventas, los productos industriales no son de interés, si no es
conveniente, conocer los mismos para poder diferenciarlos de los de consumo,
también los podemos clasificar como:
Materias
primas: es todo bien tangible que se somete a un proceso de
transformación o producción.
Producto semiterminado: es un
componente del producto final.
Producto
terminado: desde punto de vista de bienes industriales, se distinguen
los siguientes tipos de productos terminados.
Componente: se trata
de los productos terminados que unidos a otros productos van a formar otro
producto final.
Recambios: son los
productos terminados que se añaden a otro producto sin que sufran
transformaciones sean productos terminados, ya que no se transforman.
EL plan
portafolio: es muy útil para el profesional de la implantación es
conocer lo que se denomina plan portafolio de productos, donde podremos
clasificar los productos según su popularidad en el mercado.
El portafolio consiste en dividir los productos que se
ofertan en cuatro categorías, que dependerán básicamente del grado de
popularidad del producto de que se trate.
Matriz crecimiento/ participación
Producto
estrella: son aquellos que gozan de bastante popularidad en el
mercado, se caracterizan por tener un alto nivel de venta y ser muy conocidos,
suelen estar de moda como por ejemplo un programa de televisión que sea un
éxito y se convierta en la estrella de la cadena de televisión.
Producto
vaca lechera: la vaca lechera representa alimentos, sustento, garantía de
supervivencia, estos productos hacen el honor a su nombre como aquellos
productos que caracterizan por que son los que se mantienen durante mucho
tiempo en la empresa con un buen nivel de ventas como la Coca-cola.
Producto
signo de interrogación: es aquel cuyo comportamiento futuro no está claro, es
decir, un producto que se desconoce si conseguirá ser estrella o vaca lechera o
en peor de los casos perro.
Producto
perro: son los que peor están situados en la matriz y se
caracterizan por que son productos que no gozan de prestigio entre los
consumidores y se venden muy poco.
Los atributos son las características que tienen el producto
o servicio en cuanto a su centa o comercialización. Estos atributos pueden ser:
Físico: se pueden
percibir por los sentidos y forman parte de la naturaleza del producto.
Funcionalidades: son
añadidas y pueden modificarse, como surtido, tamaño, envase. Embalaje.
Etiquetado, estilo y diseño.
Psicología: dependen
de cómo son percibidos por el consumidor.
Atributos
físicos: composición, cualidades organolépticas y en definitiva,
todos aquellos perceptibles por los sentidos.
Atributos físicos también pueden ser funcionales: son
atributos físicos también pueden ser funcionales, color, sabor, olor, surtido,
tamaño, envase, embalaje, etiquetado, y diseño.
Atributos
psicológicos: los productos que son puramente de marketing y se
incorporan para su comercialización.
Característica
del producto según el CVP( ciclo de vida del producto)
El ciclo de vida del producto es un concepto de gran
importancia en el proceso de comercialización del producto, por cuando el
comportamiento del mercado, la situación de competencia y del entorno cambian a
lo largo del tiempo en el que el producto se comercializa, estos cambios
condicionan el diseño y afectan al desarrollo de la estrategia de marketing.
Cualquier producto tiene una evolución en su vida que se
concreta en una serie de etapas que trascurren en una secuencia y es:
Introducción, crecimiento, madurez y declive.
Las fases del ciclo de vida pueden ser introducción o
desarrollo del mercado, se empieza a distribuir el producto por primera vez y
ya está disponible para su compra, la ventas comienzan y crecen muy lentamente,
los beneficios son inexistentes en casi toda esta fase.
Fase de crecimiento: es la etapa del despegue del producto,
los beneficios crecen rápidamente y llegan
a su punto más alto al término de esta estapa.
Fase de madurez: las ventas dejan de crecer y llega un
momento en el que empiezan a descender.
Fase de declive: las ventas disminuyen notablemente y los
beneficios tienden a desaparecer.
Diferencias entre producto y servicio
Los efectos prácticos, los servicios se consideran producto
intangibles, por lo que estos pueden ser considerados como un tipo específico
de producto.
Tipos de
forma de objeciones
Es cuando un cliente hace un objeción el vender debe
sentirse satisfecho, pues la objeción implica interés en lo que se está planteando
al cliente, y es una señal inequívoca de que el cliente está
interesado en el producto.
Para manejar mejor las objeciones hay que escuchar al
cliente y para aprender a escuchar eficazmente haya que tener en cuenta:
-
Demostrar interés por lo que un posible cliente tenga
que decir.
-
Buena reacción antes las manías de los comunicantes.
-
No dejar que la atención del cliente disminuya
-
Jamás interrumpir la conversación.
Cómo
superar las objeciones: una objeción indica que el cliente ha visto o
concebido algún obstáculo. El
Vendedor ya tiene una pista de la manera de pensar del
cliente y se le presenta la oportunidad de poder aclararse las dudas.
Existe algunas técnicas ante las objeciones como:
Revisión directa, cambiar de tema, beneficios que compensan y
reconstruir la frase en forma de pregunta.
También las objeciones pueden ser faldas y verdaderas
Las falsas son también llamadas antifaz que ocultan las
verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés
como: tengo muchas existencias.
Evasivas: son
objeciones desde huida para desviar el problema o huir de las responsabilidades
como por ejemplo, yo no soy el que decide.
Perjuicios: son
aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa.
Verdaderas: el cliente
es desconfiado, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el
vendedor asegura, aunque le gustaría que así fuera.
Perjuicios: son las
objeciones más difíciles de rebatir, puesto que se tratan de ideas
preconcebidas y sentimientos que tiene el cliente.
Técnicas
para la refutación de objeciones
Son a la vez un obstáculo y una ayuda para el vendedor
profesional. Son un obstáculo porque interrumpen el flujo de una presentación
de ventas bien planificada.
Trato exitoso del cliente difícil se reduce al conocimiento
de los puntos importante:
. Primero, el vendedor debe entender el proceso de ventas y
lo que hace que la gente compre. La necesidad conocer profundamente el producto
y saber la razón por la cual el cliente quiere comprarlo.
. Segundo, debe fijar un objetivo y no perderlo de vista.
Mientas sepa a dónde se dirige, no importa hacia dónde trata de conducirlo el
cliente.
. Tercero, debe ser flexible y tener la capacidad de ver la
situación eficientemente sin olvidar los interese del comprador.
La
refutación directa: es muy útil cuando se trata de una pregunta que
exija una respuesta inmediata. Si el cliente pregunta “ ¿ Por qué debo comprar
su producto si estoy satisfecho con la otra marca?” un vendedor puede contestar
diciendo porque nosotros le damos un 27%
de margen de ganancia, mientras que la otra marca le ofrece un 20%
Técnica “ si.. pero”: consiste en que el vendedor está
de acuerdo con la objeción del cliente,
pero la refuta con información adicional: es cierto, nuestra línea es más cara
pero también es el único producto hecho a mano que tiene ese precio.
Las preguntas como reacciones a las objeciones: con mucha
frecuenta solamente un “ ¿ Por qué?” Resulta más eficaz como reacción ante las
objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador, que ayuda al
vendedor a llegar a una conclusión sobre el interés del cliente.
La Paráfrasis o repetición de la objeción: es la gran
utilidad y ofrece muchas ventajas, el vendedor suaviza la objeción porque puede
hacer que parezca demasiado innegable, hipócrita o poco razonable.
La técnica del cambio positivo o boomerang: esta técnica de cambio positivo se llama boomerang, es
decir, la de transformar la objeción del cliente en la razón para comprar. Por
ej: si el comprador dice: el oro de 24
quilates es muy valioso, pero los precios están subiendo mucho en este momento
y no puede cómpralo, el vendedor contesta: precisamente porque los precios
están subiendo tanto, no debe desaprovechar esta oportunidad, es la técnica es
muy eficaz especialmente para refutar objeciones relativas a precios y a
gastos.
Ventas
cruzadas
Podemos denominar ventas cruzadas a la táctica mediante la
cual un vendedor intenta vender productos comentarios a los que consume o
pretende consumir un cliente.
La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de
ventas a través de internet. En las compras
efectuadas a través de internet, las empresas suelen guardar registro de
las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia,
bien sin consentimiento expreso.
El cross-selling o venta cruzada es una estrategia de
marketing que permite proponer a los clientes ya existentes producto so
servicios complementarios aprovechando cualquier comunicación formal, en
definitiva es una técnica para incrementar la cifra del negocio mediante la
venta de productos o servicios adicionales a los que nuestros clientes estaban
comprando hasta la fecha.
La
comunicación oral y sus técnicas
La comunicación oral, utilizamos la lengua hablada para
trasmitir un mensaje.
En las ventas, la comunicación oral reviste una gran
importancia, ya que es un medio para lograr un buen funcionamiento y alcanzar
los fines previsto, en esta comunicación oral debemos tener en cuenta los
siguientes aspectos:
Situación de comunicación, el mensaje a trasmitir, estrategia
de exposición, actitudes de receptor/es, estrategias de comunicación asertiva,
ser comunicativo.
El mensaje: debe ser
lo suficientemente atractivo para que el receptor del mismo se sienta
interesado. Así pues, si queremos que la comunicación oral sea eficaz, las
ideas que se trasmiten tienen que resultar interesantes para el oyente.
La
comunicación no verbal: la trasmisión de información a través del
comportamiento y el cuerpo.
La comunicación no solamente se hace por medio de palabras,
letras y/o signos. También gesticulando, moviendo el cuerpo, las manos, los
ojos, levantando la voz, callando, cambiando el tono de voz a través de la
imagen personal conseguimos comunicarnos.
La comunicación no
verbal tiene dos funciones:
Sustituir a
la palabra: un apretón de manos sustituye todas las palabras de
bienvenida entre dos amigos que se rencuentran después de mucho tiempo
Reforzar la
comunicación: negar algo y, al mismo tiempo, mover la cabeza es emplear
la comunicación no verbal como refuerzo de la verbal.
Técnicas
para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos,
mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc.
Para un correcto uso de las técnicas para la comunicación no
verbal es necesario conocer aquellos elementos expresivos más importantes.
Los elementos expresivos no verbales so aquellos en los que
no interviene para nada la palabra, por tanto, para percibirlos es necesario
que la comunicación se establezca de forma presencial.
La mirada: cuando
una persona mira de un lado a otro de manera continua nos indica que algo
falla, ya sea por nerviosismo, inseguridad,etc.
Expresión
facial: es la combinación de gestos de la frente, los ojos, los
párpados, la nariz, la boca y la barbilla.
Distanciamiento
o contacto físico: se refiere a la distancia que se establece entre
cliente y comercial. O de una manera generalista, entre interlocutores, que va
desde el contacto o distancia.
Sonrisa: Este
elemento forma parte de la expresión facial, tiene una gran fuerza positiva y
difícilmente pasa desapercibida al interlocutor.
Postura del
cuerpo: la posición del cuerpo y las extremidades trasmite mucha
información. Estar de pié o sentado, de brazos cruzados, etc.
Orientación: es el
ángulo de visión que tiene el emisor del receptor, los interlocutores pueden
estar frente a frente o uno de al lado del otro.
Fidelización de clientes: Concepto y ventajas
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta
participación en sus compras.
Como se entiende en el marketing actual, implica el
establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo
plazo con los clientes.
Existe una gran multitud de causas que lleva a un cliente a
mantenerse fiel a un producto o servicio. Las principales causas de fidelidad
que las investigaciones señalan se encuentran:
El precio: una primera
causa de fidelidad es el precio. Aunque actualmente las investigaciones
demuestran que no es la razón fundamental para la selección de un producto o
servicio.
Calidad: en la
mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente
por el precio.
El valor
percibido: es ese valor subjetivamente por el consumidor el que emplea
para seleccionar ofertas.
La imagen: el
consumidor no es estrictamente racional sino que, muy al contrario, se suele
guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por diferentes
rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.
La
confianza: la credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la
evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor.
Conformidad
con el grupo: cantidad de compras se ven fuertemente influidas por
consideraciones sociales.
Evitar
riesgos: Uno de los grandes frenos para la compra por parte del
consumidor son los riesgos percibidos.
No hay
alternativas: la fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor
no conoce o dispone de alternativas.
Coste monetario del cambio: cambiar de proveedores puede
tener un cote directo, como por ejemplo el conste de cambiar de compañía
telefónica, o cuando una empresa utiliza unos servicios suministrados por una
empresa informática y descubre el altísimo coste que supone cambiar de base de
datos por las incompatibilidad informática.
Entre las ventas para la empresa de la fidelidad de los
clientes podemos destacar los siguientes aspectos significados:
Facilita e incrementa las ventas: mantener los clientes fieles facilita venderles nuevos
productos.
Disminuye los costes de promoción: es muy caro captar un
nuevo cliente.
Retención
de empleados: el mantenimiento de una base sólida de clientes favorece la
estabilidad del negocio y la estabilidad laboral.
Menos
sensibilidad al precio: los clientes que están satisfechos y, por tanto,
fieles son los que admiten un margen sobre el precio base del producto sin
diferencia.
Los
consumidores fieles actúan como
prescriptores: uno de los
aspectos más importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás
las bondades de nuestra empresa.
Reduce el
riesgo percibido: el consumidor que tiene que elegir entre varias
alternativas de servicio tiene miedo a equivocarse.
Recibe un
servicio personalizado: otra de las ventajas de fidelización es que los
clientes fieles pueden recibir un servicio personalizado.
Evitar el
coste de cambios: el cambio de proveedores tiene un coste psicológico,
de esfuerzo de búsqueda, de riesgo percibido e incluso monetario, como cuando
queremos cambiar la hipoteca.
Relaciones
con el cliente y calidad de servicio: clientes prescriptores
La calidad del
servicio cosiste en satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada
cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes
es evitarles sorpresas desagradables por fallos en el servicio y
sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra
intervención para rebasar sus expectativas.
Podemos diferenciar una
serie de etapa o escalones por los
que pasa el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se
convierte en un cliente prescriptor de nuestras virtudes:
Cliente
posible: es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se
encuentran dentro de nuestra zona o nuestro mercado.
Cliente
potencial: una persona que tiene las características adecuadas, para
comprar nuestro producto o servicio.
Comprador: ha
realizado una operación puntual de compra.
Cliente
eventual: nos compra ocasionalmente y compra también en otras
empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.
Cliente
habitual: nos compra de forma repetida pero compra también en otras
empresas.
Cliente
exclusivo: nos compra a
nosotros ese tipo de productos. No compra al os competidores del sector.
Prescriptor; convencido de las ventajas de nuestra oferta.
Trasmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa.
Marketing
relacional
Podemos distinguir una serie de elementos clave en el
marketing relacional como son:
-
Interés en conservar los clientes.
-
Resaltar los beneficios que pueden obtener los
consumidores.
-
Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación
a largo plazo beneficiosa, basada en la confianza y en el establecimiento de
vínculos estrechos.
-
La calidad debe preocupar a todos los mientras de la
organización servicio y se presta respondiendo a unas especificaciones
establecidas.
El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes
si no que se incluyen varios públicos objetivo como: empleados, vendedores de
la propia empresa, proveedores, socios o colaboradores, clientes.
Estrategia relacional
El marketing relacional requiere un proceso de planificación
con una serie de etapas fundamentales:
1- Análisis de
la situación: partimos de un estudio sobre los clientes sobre las relaciones de
la empresa con los clientes.
2- Determinación
de la actividad de la empresa orientada al cliente: estudiar las actividades de
la empresa que interactúan con los clientes.
3- La gestión
de la comunicación: un aspecto fundamental es la comunicación dentro de la
empresa y con los clientes.
4- El plan de
marketing relaciona: la aplicación de la estrategia relacional requiere un plan detallado que
especifique objetivos, acciones responsabilidades, recursos y sistema de
control.
La estrategia de marketing relacional se construye teniendo
presente una serie de factores que es preciso gestionar:
a- El factor
tiempo: analizar la evolución de los clientes en el tiempo.
b- Factor
confianza: uno de los fundamentos principales de la fidelización lo constituye
la confianza.
c- Flexibilidad:
el plan de marketing relacional debe ser flexible para permitir la adaptación
del servicio a los clientes individuales.
d- Creatividad:
buscar nuevas formas de comunicación y de aportación de valor a los clientes.
Promociones
El termino promoción, es un sentido genérico, es equivalente
a cualquier tipo de comunicación que se realice para apoyar a un producto o
servicio.
En un sentido estricto, la promoción de ventas es un conjunto
de actividades de corta duración dirigidas a los consumidores, intermediarios,
prescriptores o vendedores que, mediante incentivos económicos o la realización
de actividades especificas, tratan de aumentar las ventas a corto plazo o
incrementar la eficacia de los vendedores.
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